Le live stream shopping révolutionne-t-il l’engagement client ?
Auteur : Marine Casaburi
La pandémie de Covid-19 a pour sûr bouleversé nos habitudes de consommation. Elle a donc de ce fait contraint les marques et entreprises du monde entier à revoir leurs méthodes de vente afin de pérenniser sur le long terme. L’une d’entre elles se nomme le live stream shopping. Semblable au télé-achat, le live stream shopping est diffusé en direct sur des plateformes e-commerce telles que Tmall, Taobao ou encore Xiaohongshu (RED) pour la Chine. Son fonctionnement est simple, un vendeur ou un Key Opinion Leader présente un ou plusieurs produits au travers d’une vidéo diffusée en direct sur les réseaux sociaux ou une plateforme dédiée. Chaque utilisateur peut ainsi lui poser des questions écrites via le « live chat » en temps réel. L’utilisateur peut également devenir un consommateur puisque celui-ci à la possibilité d’acheter en direct durant le visionnage du live les produits qui lui sont présentés.
En France, le live stream shopping s’est essentiellement développé durant la pandémie. Les vendeurs ne pouvant plus conseiller la clientèle, des enseignes telles que Les Galeries Lafayette et Sephora développèrent des services personnalisés au client. La plupart de ces live stream shopping sont en revanche plus personnels puisque ce sont des échanges entre un vendeur et un seul client, on parle alors de « one-to-one », c’est-à-dire de marketing personnalisé.
Ce canal d’achat à part entière n’est cependant pas complètement nouveau. En Chine, celui-ci fait son apparition avec grand succès en 2016 avec le lancement de Taobao live, la plateforme de diffusion en direct d’Alibaba. Néanmoins, le second essor du live stream shopping peut être situé durant la pandémie de Covid-19. Il faut savoir qu’en 2019, le live stream shopping a engendré 63 milliards de dollars et qu’en 2020 celui-ci a atteint 154 milliards de dollars. En 2021 ce chiffre ne devrait cesser de croître. De plus, de grandes enseignes comme Louis Vuitton, Lancôme, Burberry ou encore L’Oréal se sont misent à utiliser ce service de live stream shopping en Chine.
Ce système de shopping en direct n’est pas réservé aux grandes enseignes, des plateformes comme Twitch et Périscope ou encore les fonctionnalités de live des réseaux Youtube, Facebook, Instagram et TikTok sont une véritable mine d’or pour les entreprises. De nombreuses marques textiles, cosmétiques et de diverses industries tirent parti de ces fonctionnalités et certaines lancent même leur propre plateforme de live stream shopping dû au succès de ce service. Le géant Amazon lança en 2019 sa plateforme appelée Amazon Live Creator.
En ces temps de pandémie où le contact direct avec le consommateur est restreint, il est indispensable aux marques et aux entreprises de prendre les devants et d’aller d’elles-mêmes au contact de leurs clients. L’événement crée de la valeur pour les marques et entreprises et le live stream shopping est une expérience client avec un réel engagement. Le consommateur est acteur du live tout autant que les Key Opinion Leaders ou le vendeur présentant le produit.
Au-delà de son objectif de vente, le live stream shopping est devenu une nouvelle source de divertissement en direct, on parle ici d’ « entertainment shopping », littéralement de « shopping de divertissement ». En France, Retailink by Fnac Darty en est le parfait exemple. En direct sur la plateforme de streaming Twitch, les vendeurs Fnac, parfois accompagnés d’influenceurs, présentent un ou plusieurs produits (Xbox, Magimix…) disponibles à la vente sur le site marchand tout en proposant du contenu à la fois informatif et divertissant.
Le live stream shopping n’est pas le futur du e-commerce, il est déjà une réalité ancrée en Chine et qui finit de s’implanter en France. Pour les consommateurs chinois, il est normal et indispensable d’acheter un produit grâce aux conseils et expertisent de Key Opinions Leaders qualifiés et renommés. Ce service est une nécessité pour les entreprises et leurs clients. Le live stream shopping n’est que le prolongement d’une nouvelle ère de consommation. Les KOL étant eux-mêmes consommateurs au moment où ils testent les produits, la frontière entre prescripteur et consommateur s’estompe, rétablissant ainsi une certaine balance de consommation.
